기업의 운명을 좌우하는 핵심을 고객으로 본다. 또한 분리하여 생각하기 쉬운 서비스와 마케팅을 하나로 보아 고객을 위한, 고객을 끌어들이고 붙잡는 마케팅은 서비스와 함께 했을 때 가장 좋은 결과를 얻을 수 있음을 알게 하는 책 『착한 마케팅이 이긴다』.

이 책은 회사 혹은 가게를 운영하는 경영자들의 기존의 단순한 친절서비스에서 벗어나 효과적인 서비스 마케팅 전략을 통해 경쟁업체보다 한 발 빠르고 차별화된 서비스로 시장에서 성공할 수 있도록 돕고 있다. 또한 고객을 상대하는 서비스맨들만이 아니라 마케팅의 기획 단계에서부터 고객을 위한 서비스를 염두에 두고 고객을 위한 실천을 지향해야 한다는 메시지를 전한다.

저자는 서비스와 고객은 어느 기업이든지 가장 중요한 경쟁력의 핵심임을 상기시키며 서비스의 프로는 모든 방면에서 고객을 생각하고 찾아오는 고객을 넘어 고객을 위해 직접 찾아가는 서비스를 제공한다. 오지 않는 손님, 나쁜 손님을 찾아오는 손님, 좋은 손님으로 바꾸는 비밀은 적극적이고 진심을 담은 서비스에 있다고 전한다.

피앤티 컨설팅(P&T Consulting) 대표. 대한항공에서 8년 동안 스튜어디스로 일하면서 대통령 특별기 ‘코드 원’의 기내 서비스를 담당했다. 서비스, 이미지 매니지먼트, 베이비 케어 등 다양한 분야에서 경험한 컨설팅과 서비스 노하우로 1998년 피앤티 컨설팅P&T Consulting을 설립했다. 한국경제신문, 우먼타임스, 이코노믹리뷰 등 많은 매체에서 주목받는 여성 컨설턴트로 선정되었으며, 독보적인 서비스 및 이미지 메이킹 컨설턴트로 활동하고 있다. 현재, 100여 개 기업체와 공공기관, 대학교, 병원 등에서 이미지 컨설팅, 커뮤니케이션, 펀 리더십 등과 같은 주제로 강연하고 있다.

그녀는 ‘대화의 리더십을 발휘하는 사람’이란 상대의 말에 귀를 기울일 줄 알고 ‘착한 소통을 이룰 줄 아는 사람’이라고 말한다. 또한 소통의 기술은 알고 있어야 할 이론이 아니라, 습관으로 익숙해져야 하는 것이라고 강조한다. 저서로 《착한 말 착한 대화》 《착한 마케팅이 이긴다》 《상대방의 마음을 사로잡는 유머의 기술》 《호감도 100배 인상의 달인》 《발칙한 여자들의 성공 레시피》 《행복을 사로잡는 말 한마디》 《나를 리모델링한다》 《회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅》 등이 있다.

prolgue 서비스에도 기술이 필요하다

CHATER 1. 21세기는 고객 서비스 경쟁시대다

01 성공하는 회사는 고객 서비스에 집중한다
02 고객은 서비스의 최종 평가자다
03 고객 만족은 30초 안에 결정된다
04 진심이 묻어나는 서비스가 고객을 움직인다
05 고객은 긷들여야 할까, 달래야 할까
tip 서비스맨의 스트레스 체크리스트

CHATER 2. 서비스 마케팅을 강하게 만드는 코드

01 서비스와 마케팅을 따로 생각하지 말라
02 서비스라고 다 같은 서비스가 아니다
03 서비스 마케팅이 기업의 운명을 결정한다
04 성공적인 서비스 마케팅은 만들어 가는 것이다
05 우리는 모두 서비스 성공마인드를 가져야 한다

CHATER 3. 고객이 원하는 것을 제공하라

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 1
01 고객의 소비패턴을 장기간 파악하라
02 고객에게 필요한 다양한 정보를 제공하라
03 한국만의 서비스 문화를 이해하라
04 제공하는 서비스의 성격을 확실히 하라

CHATER 4. 고객을 완전히 사로잡아라

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 2
01 고객의 시선을 사로잡아라
02 고객의 가족과 친구에게도 서비스하라
03 맞춤 서비스로 고객이 특별하다고 느끼게 하라
04 고객에게 다양한 선택권을 제공하라
05 고객이 놀면서 쇼핑하는 스토테인먼트
06 고객관리를 위해 이메일을 활용하라

CHATER 5. 서비스 프로는 마인드부터 다르다

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 3
01 모든 사업은 서비스업이다
02 네트워킹의 힘을 내 것으로 만들어라
03 넘어지면 당연하게 다시 일어나라
04 웃음과 동시에 마음을 전하는 서비스가 필요하다
05 마지막 인사로 고객의 마음을 붙잡앙라
06 경쟁은 기회로 받아들여라

CHATER 6. 서비스의 성공은 불만 처리에 있다

-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 4
01 서비스 평가의 신뢰도가 중요하다
02 문제가 발생하면 신속하게 처리하여 불쾌감을 줄여라
03 고객의 컴플레인을 감사히 받아들여라
04 서비스맨의 사기가 서비스의 질을 좌우한다
05 고객은 왜 뿔이 날까?
06 고객의 뿔을 제거하라
07 뿔 제거 후에도 고객관리를 하라

CHATER 7. 업종별 맞춤 서비스 마케팅 전략

01 맛집은 고객이 만든다 -외식사업 서비스 마케팅
02 고객의 기대치를 만족시켜라 -호텔 서비스 마케팅
03 마일리지의 활용성을 높여라 -항공 서비스 마케팅
04 아이와 함게 온 부모를 공략하라 -공연 서비스 마케팅
05 수강생마다 개별 맞춤 서비스를 하라 -교육 서비스 마케팅
06 친절과 배려로 승부하라 -공공 서비스 마케팅
07 청결은 고객의 신뢰도와 직결된다 -병원 서비스 마케팅
08 쉽고 편리한 시스템을 구축하라 -금융, 보험 서비스 마케팅

CHATER 8. 고개의 욕구를 파악하는 진정한 서비스를 하라

01 충분한 대우를 해주어라 -자아욕구 표출과 개성이 강한 고객
02 고객을 리드하라 -표현과 개성이 없는 고객
03 보일 듯 말 듯한 특별 서비스를 하라 -유명인사나 VIP고객
04 좋은 고객을 유지하고 나쁜 고개을 좋은 고객으로 만들어라

CHATER 9. 연령대별로 다른 서비스 마케팅 전략

01 자아의 욕구 표출이 강한 10대 고객
02 명품과 트렌드 소비에 강한 20대 고객
03 불황에도 자기 스타일을 고집하는 30대 고객
04 여유와 낭만을 추구하는 4, 50대 고객

CHATER 10. 서비스 마케팅이 가져다주는 효과

01 사회공헌으로 이어진 서비스 마케팅 -이젠 돌려주며 성장한다
02 AS를 넘어 BS로-진심이 통하면 성공한다
03 소통하는 서비스로 기업의 신뢰와 이미지를 만든다

Epilogue 위기는 별나고 착한 마케팅으로 극복하자